Чтобы автоматизировать бизнес-процессы, необходимо понять, как работает компания с клиентами сейчас, как она сохраняет информацию о них, что делает менеджер каждый день.
Описывая бизнес-процессы, команда разработчиков должна знать:
кто за что отвечает в отделе, в департаменте, в филиале в Москве и в других городах;
кто и как может делегировать полномочия;
как компания взаимодействует с клиентами.
Зная это, можно настроить CRM под задачи клиента с учетом особенностей его рынка и учетом функций сотрудников.
Например, отдел продаж состоит из двух направлений: розничная и оптовая продажа. Все сотрудники, которые работают с клиентами, имеют доступ к CRM. К ним относятся: операторы колл-центра, продавцы и управляющие розничных магазинов и интернет-магазина, маркетологи, сотрудники доставки.
Так как у компании пока нет CRM, никто не отслеживает каналы поступления клиентов. А информация о клиенте поступает в базу данных только когда он оформит заказ, до этого она находится в разрозненном состоянии: на личной почте сотрудников, в заметках у менеджеров и т.д. В таком виде информация часто теряется.
Чтобы исправить ситуацию, важно разобраться, как работают сотрудники.